調査で見えたCX向上の秘訣、成功企業に学ぶ「カスタマーオペレーション」強化法

　優れた顧客体験（CX）が求められる中、顧客対応の窓口となるカスタマーサービスの品質向上が大きな課題となっている。CXを向上させるには、問い合わせに対応するサービス業務だけでなく、注文処理や保証対応といったバックオフィス業務を含めた「カスタマーオペレーション」全体の品質を考える必要があり、成功企業の多くが両者の連携を重視したカスタマーオペレーションプログラムを実践している。

　こうした取り組みにおける“トップクラス”の企業は、顧客満足度や従業員生産性の向上率が前年比で30％以上もアップしているという。具体的には、顧客データとオペレーションデータの統合や、ワークフローの最適化などにより、全体のパフォーマンス向上を実現していることが明らかになっている。

　本資料では、1300社超を対象に行った調査から見えてきた、カスタマーオペレーションプログラムを成功に導く秘訣を紹介する。トップクラスの企業とそれ以外の企業における取り組みや成果の違いなども詳細に分析しているので、CX向上のための参考資料として活用してほしい。