消費者動向から見る、カスタマーサービスを重要視すべき理由と品質アップ実現法

　新規顧客の獲得や既存顧客との関係維持・強化において、カスタマーサービスの重要性が以前にも増して高まっている。「たった一度でも不愉快な経験があれば他社に乗り換える」という消費者が61％に上るという調査データがあることからも、企業にはカスタマーサービスを重要視した活動が求められている。

　しかし、顧客の期待以上のサービスを提供できていない企業がまだまだ多いのが実情で、同調査によると、68％の消費者が、ほとんどの企業に対して「カスタマーサービスに改善の余地がある」と感じているという。一方で、74％の消費者が「カスタマーサービスが優れていれば、多少のミスは許容する」と考えていることを踏まえると、顧客離れを防ぐためにも、カスタマーサービスの品質改善・強化は今すぐにでも取り組むべき課題と言えよう。

　本資料では、調査で見えた消費者動向などを基に、カスタマーサービスの重要性や、業績の良い企業とカスタマーサービスの関係性を明らかにしながら、質の高いカスタマーサービスを実現する方法を解説する。カスタマーサービスを起点とした良質な顧客体験を提供するためにも、ぜひ参考にしてほしい。