待ち時間を最大50％短縮、大手銀行の事例で学ぶコールセンター変革の秘訣とは？

　米国のある大手銀行は、コールセンターに殺到する年間3000万件の膨大なリクエストに2万6000人の人員で対応していた。対応には複数のアプリ操作を必要とし、1件あたり5～8分かかるため長い待ち時間が生じていて、機会損失やカスタマーサービスの品質低下につながっていた。

　そこで同行では、バックオフィス業務で100を超えるプロセスの自動化に成功していた経験を生かし、コールセンターにも自動化を導入することを決断。顧客体験の改善とプロセスの効率化による市場シェア拡大を目指し、ある自動化ソリューションを導入した。その選定においては、Salesforceから画面を切り替えることなく自動化でき、既存のさまざまなPBXやIVRシステムに対応できることや、丁寧なサポートとカスタマイズ性がポイントとなった。

　同ソリューションの活用により、同行はフロントオフィス業務のDXを実現。コストを抑制しながら高い生産性を維持し、最大50％の待ち時間短縮で顧客満足度が飛躍的に向上したという。さらに、単一作業から解放された従業員のスキルアップも図れている。本資料では、同行の「自動化による業務変革」を事例として紹介する。