成功の鍵は「自動化」、顧客満足度が向上するコンタクトセンターの実現法とは？

　顧客接点の最前線であるコンタクトセンターだが、ある調査では61％の顧客がカスタマーサービスの対応に満足できず、他社に移った経験があるという。その背景には、長時間のやりとりにもかかわらず、顧客の高い期待に応えられなかったことなどがある。

　こうした運用面での課題は、「互換性に欠ける古いテクノロジー」「顧客満足度の低下」「非効率的なデータ処理」の3つに大きく分類される。古いテクノロジーは、フロントオフィスとバックオフィスの両方のプロセスでエラーを引き起こし、顧客の不満を蓄積させる他、オペレーターの負荷増大、個人情報の漏えいなどを招く。

　本資料ではコンタクトセンターが抱える課題を解説し、その解決策として、botを活用するインテリジェントオートメーション（IA）を提示している。これによりフロントオフィスとバックオフィスの連携強化が可能になり、さらにバーチャルアシスタントを導入すれば、業務効率化、高品質な顧客対応も実現できる。国際的な金融機関のコンタクトセンターでの成功例も紹介しているので、参考にしてほしい。