コンタクトセンターの脱マニュアル作業で顧客流出を防止、実現の鍵はAI活用

　顧客と企業をつなぐ、重要タッチポイントであるコンタクトセンターだが、いまだその業務プロセスはマニュアル作業の占める割合が大きい。これにより、担当者は問い合わせを受けるたび、複数のバックエンドシステムにアクセスしたり、定型的な作業を繰り返したりすることを余儀なくされ、業務の効率は低下し、場合によっては顧客の流出にもつながりかねない。

　こうした状況を変えるためには、コンタクトセンター業務のプロセスから、マニュアル作業を極力排除し、自動化に舵を切ることが有効だ。その原動力となるのがRPAだが、実際にbotを現場業務で活用するに至るまでには、RPAに特化したシステムの構築や、トレーニングによる実証が必要になるなど、導入には幾つかハードルがある。

　本コンテンツでは、RPAによるコンタクトセンター業務プロセスの自動化を、AIとの組み合わせで推進するインテリジェントオートメーションシステムを紹介する。これによって、自動化を簡単に採り入れることが可能になり、業務効率や生産性が高まり、顧客はもちろん、対応する担当者も満足できる、理想的なコンタクトセンターが完成するだろう。