従業員満足度の向上と業務効率化を両立、社内ヘルプデスク構築のポイントとは

　福利厚生からIT関連の質問まで、社員からの問い合わせ対応する社内ヘルプデスクは、従業員満足度の向上という観点からも企業にとって欠かせない存在だ。しかし、従業員は「情報の入手しやすさ・分かりやすさ」「指示されたタスクにかかる時間」「サポート担当者が関わることで発生する手間」の3つに不満を感じやすく、ヘルプデスク側は目標解決時間を達成できていないケースが多い。

　これらの解決に向けてまず取り組みたいのが、ナレッジベースの構築だ。従業員からの問い合わせには似たような内容が多いため、あらかじめ標準的な回答を用意することで、従業員は自ら調べて解決できるようになる。そうすることで、ヘルプデスク側は複雑で技術力を要する質問により多くのリソースを割けるようになり、双方にとって理想的な解決策といえるだろう。

　この他にも、情報の一元化やAIボット、自動化、詳細なデータ分析などによって、ヘルプデスクの生産性改善や業務効率化、パフォーマンス最適化を行うことがポイントとなる。本資料では、これらを実現するツールを紹介するとともに、2社の事例を通じて、社内ヘルプデスク構築のメリットを見ていく。