グローバル調査で判明、消費者がデジタルブランドへの“信頼”をなくす要因とは

　コロナ禍により、消費者はネットスーパーでの買い物やオンラインレッスンなど、さまざまなデジタルエクスペリエンスを受け入れるようになった。こうした中で消費者はブランドに対し、オンラインで安心して快適に商品／サービスを購入できること、つまり“信頼”を何より求めるようになっているという。

　実際の調査でもその傾向は明らかで、特になりすましやデータ侵害を防ぐための優れたセキュリティポリシーを備えているか、データの取り扱いに透明性があるか、という点を重視する消費者が多かった。また、データ侵害や情報漏えいを起こしたブランドに対しては、サービスの利用停止やアカウント削除を行ったという回答も多く、信頼喪失の影響は大きいといえる。

　こうした事態を避けるには、適切なユーザーのみが適切なリソースに適切な時間アクセスできるようにする、「CIAM」（Customer Identity and Access Management）などのテクノロジーを活用していくことも必要になるだろう。本資料では、世界10か国／1万人以上のオフィスワーカーへの調査結果を基に、デジタルブランドが消費者からの信頼を築くための秘訣を詳しく解説する。