ユーザーと企業をつなぐコミュニティタッチ、3つの目的別に見る実践効果

　ユーザー発信の影響力がますます高まる昨今。ユーザーとの共創関係を構築すべく、双方向コミュニケーションの場を活用した「コミュニティタッチ」への注目度が高まっている。

　コミュニティタッチの目的は、「マーケティング」「カスタマーサクセス（サポート）」「製品開発（R＆D）、サービス改善」の3つに分類することができる。一例に、マーケティングについて詳しく見てみよう。潜在顧客が製品・サービスを購入する際、最も重視するのが“口コミ”だ。これに対し既存ユーザーの発信はUGC（ユーザー生成コンテンツ）となって大きな影響力を持つようになるため、売り上げ拡大やリファラル（見込み客の紹介）などのマーケティング効果につなげられるだろう。

　本資料では、他の2つの目的を含め、コミュニティタッチの概要について、期待できる効果や実践企業の事例を紹介する。またコミュニティ運用で直面しがちな、開発リソースや運用知見の不足といった課題の解決をサポートするツールも紹介しているので、「何となく運用を開始して失敗」といった事態を回避するためにも、ぜひ参考にしてほしい。