「カスタマーサクセス2.0」への進化を実現、成果を最大化する5つの取り組み

　近年、さまざまな企業で急速に普及しつつある「カスタマーサクセス」（CS）。これは、顧客の課題解決・サービス活用支援といったサポートを通じ、利用継続や追加購買を促進してLTV（顧客生涯価値）を向上させるための取り組みの総称だ。国内でも2018年ごろから普及し始めたが、期待通りの成果を挙げられないという声も多い。

　その原因として考えられるのが、個別最適化を重視するハイタッチ営業への偏重だ。これにより、確かにLTVインパクトは大きくなるが、そのための工数も肥大化してリターンと見合わなくなりがちだ。また、従来は更新時の解約防止のみが具体的な成果として認識されていたが、これも効果が限定的になってしまった原因といえるだろう。

　本コンテンツでは、国内企業におけるCSの問題点を指摘するとともに、CSを事業成長のけん引役となりうる「2.0」へと進化させるために取り組むべき5つのポイントを解説する。併せて、これらの取り組みに有効なCSプラットフォームを紹介しているので、参考にしてほしい。