ITILベースのシステム運用を実現、ネットワンシステムズが取った手法とは？

　さまざまなITツールが導入され、社員が使うデバイス、システムが多様化・高度化する昨今。それらのツールを社員が快適に活用するには、IT部門が担うサービスデスクが重要な役割を果たすことになる。しかし、大企業ともなれば、社員からの問い合わせ件数は相当数に上るため、対応品質の向上と同時に業務の効率化を図るには、IT運用のベストプラクティスであるITILにのっとった管理体制を築くことが望ましい。

　そこで参考にしたいのが、ネットワンシステムズの取り組みだ。同社では、ITILに準拠したインシデント管理システムを構築し、毎月2000件にも上る問い合わせを一元管理しているほか、対応履歴なども共有・活用し、多岐にわたる案件をスピーディーに処理できる体制を実現している。

　そんな同社が利用しているのが、自社の運用スタイルに合わせ自在にカスタマイズできる、あるITサービス管理ツールだ。ITILは“ベストプラクティス”のため、実際の導入に当たっては、自社の業務要件に応じたカスタマイズが必要になることも多いが、同ツールは追加開発なしで求める仕組みを簡単に構築できるのが大きな特長だという。本資料では、同社の取り組みと、それを支えるツールの実力に迫る。