デジタル化が加速する自治体で急務、ヘルプデスクを効率化する3つのポイントは

　国主導で自治体業務のデジタル化が急速に進み、紙からの脱却で出勤を不要とする仕組みが整いつつある一方、ヘルプデスク業務にかかる負荷が増大している。そもそもの深刻な人手不足に加えて、自治体は企業ほど情報システムが充実していないことから、新規システムの導入・習熟にかかる時間が本来業務を圧迫。さらにアナログ作業による対応が属人化を招き、担当者の異動や退職がサービスレベルの低下につながるケースもある。

　これらの課題を改善する際のポイントとなるのが、「メール中心の対応」「問い合わせ対応の可視化」「情報共有のシステム化」だ。問い合わせ内容の記録や検索にかかる手間を削減しながら、偏りのない業務の割り振りやテレワーク対応、ならびに情報共有の円滑化・迅速化も実現していく必要がある。

　本資料では、自治体のヘルプデスク業務を効率化する3つのポイントを解説するとともに、リソースの限られた小規模自治体向けのITサービスマネジメントツールを活用事例と併せて紹介する。テレワーク移行に伴った問い合わせ窓口の一本化や、ベンダーとの連携強化、プロジェクトの進行管理など、さまざまなシーンで活用できるという。