ポストコロナ時代のCXアプローチ、変化で生じた3つの顧客ニーズとは？

　コロナ禍の影響でビジネス環境が激変した今。製品やサービス、またその提供方法に対する顧客のニーズも変化している。そのため企業には、コロナ禍前とは異なるアプローチによって顧客体験（CX）を向上させ、顧客の期待に応えていくことが求められている。

　では具体的に、顧客の期待にはどのような変化があったのだろうか。最も大きい変化の1つが、以前は“対面”が当たり前だったサービスがバーチャルで提供されるようになり、パンデミック終息後も「仮想サービス」を選択肢の1つとして残しておきたいと考えるようになったことだろう。また、自宅がオフィスや教室などの役割を果たすようになったことで、「自宅ベースの体験」への期待もますます高まっている。

　さらに、バーチャルやデジタルでのやりとりが増えるに伴い顧客データの量も増加していることから、データ分析を通じた「パーソナライゼーション」においても、さらなる進化が求められている。本資料では、ポストコロナ時代に重視すべき新たな3つの顧客ニーズについて詳しく解説するとともに、その取り組みに不可欠なデータマネジメントについて考えていく。