問い合わせ件数を70％削減、TISに学ぶITサービスを改善した運用ポータル刷新術

　ITシステム構築から運用までをカバーし、災害時には東京、大阪の拠点を連携させたBCP（事業継続計画）を提供するなど、顧客企業のシステムをノンストップで運用するサービスを提供しているTIS。しかし、同社が提供する運用サービスのバックグラウンドで利用していたシステムのサービスが終了したことにより、新たなシステム運用プラットフォームの導入を迫られることになった。

　同社の機能要件を満たすことを前提に、約1年の検討期間を経て導入されたのは、グローバルでの実績と将来の拡張性を備えた製品だ。また、カバレッジが広く、顧客からの要望に応えやすい点や、同社がこれまで提供してきた運用ナレッジの取り込みが容易で、新たなサービス開発が可能な点も評価された。

　先行して社内のITサポートに導入した結果、セルフサービスでの解決が増え、問い合わせ件数が約70％減少。これにより困難な案件のサポートに余裕を持って対応できるようになったほか、部門間の運用ノウハウ共有と業務効率化にもつながった。こうした社内ポータルの成果から、同製品の導入依頼も増加しているという。本資料では同社の事例を基に、このプラットフォームについて詳しく紹介する。