問い合わせ件数を半減、サービスデスク業務の“脱Excel”を実現する方法とは？

　サービスデスク業務をExcelで管理している組織は少なくないが、それが多くの課題を生じさせてもいる。進捗状況の確認や情報共有が困難であったり、複数の問い合わせ方法があるために担当者の手間が増えたり、対応漏れが生じたりといった課題は代表的なものだ。

　その解決策に、業務プロセスを自動化し、ワークフローを合理化するITSMツールがある。例えば、インシデント管理では、情報共有やエスカレーションなどに課題を抱えがちだが、ツールに情報を集約し、進捗を確認・管理する体制を整えることで、対応のバッティングや遅延を防げるようになる。また、よくある質問への回答履歴をナレッジとしてまとめられる機能を持つツールもあり、日々の問い合わせ件数を50％削減した事例もあるという。

　本コンテンツでは、インシデント管理、リクエスト管理、IT資産管理、全体的なITILプロセスの導入といった4つのユースケースから、ITSMツール導入によるコスト削減効果を定量的に提示している。また、ベンダーが提供するROI算出ツールの使い方も解説しており、ツール導入に欠かせない社内向け説得材料も得られる内容となっている。