顧客ニーズを捉えて良質なCXを提供、ビジネスのアジリティを磨く3つの柱とは？

　時代の変化にいち早く対応する「アジリティ」を備えるためには、顧客のニーズを的確に把握しておく必要がある。しかし、そのためには顧客の声を集めるための仕組み、またそれをきちんと理解し、具体的なサービスの向上につなぐことのできる柔軟なシステム、テクノロジーが求められる。

　消費者のチャネル利用動向を見ると、電話サポートのような従来型チャネルが好まれる一方、メールやチャットの支持も高まってきた。これら選択肢の多さを重視する声も大きく、チャネルの豊富さが差別化要因になるようだ。さらに、カスタマージャーニーにオンライン調査機能を組むことも重要になる。これにより、企業はあらゆる段階で顧客からフィードバックを収集でき、スタッフの生産性向上はもちろん、消費者の購買活動を左右するパーソナライズも容易になるからだ。

　本資料では、ビジネスのアジリティを磨き上げるための3つの柱について、アジリティに優れた企業の調査データも交えて解説する。中小企業の52％がCXを収益源と捉えている今日、顧客ニーズを正確に把握し、良質なCXを提供できるような体制をつくることで、柔軟かつ迅速に競合他社より優位に立てるだろう。