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株式会社Zendesk

レポート

株式会社Zendesk

顧客ニーズを捉えて良質なCXを提供、ビジネスのアジリティを磨く3つの柱とは?

企業が生き残っていくには、時代の変化にいち早く対応できるアジリティを磨き上げておくことが重要となる。具体的には、ここぞという時には方向転換が行えるような柔軟性が必要になる。本資料では、アジリティの3つの柱について解説する。

コンテンツ情報
公開日 2021/11/25 フォーマット PDF 種類

レポート

ページ数・視聴時間 12ページ ファイルサイズ 1.75MB
要約
 時代の変化にいち早く対応する「アジリティ」を備えるためには、顧客のニーズを的確に把握しておく必要がある。しかし、そのためには顧客の声を集めるための仕組み、またそれをきちんと理解し、具体的なサービスの向上につなぐことのできる柔軟なシステム、テクノロジーが求められる。

 消費者のチャネル利用動向を見ると、電話サポートのような従来型チャネルが好まれる一方、メールやチャットの支持も高まってきた。これら選択肢の多さを重視する声も大きく、チャネルの豊富さが差別化要因になるようだ。さらに、カスタマージャーニーにオンライン調査機能を組むことも重要になる。これにより、企業はあらゆる段階で顧客からフィードバックを収集でき、スタッフの生産性向上はもちろん、消費者の購買活動を左右するパーソナライズも容易になるからだ。

 本資料では、ビジネスのアジリティを磨き上げるための3つの柱について、アジリティに優れた企業の調査データも交えて解説する。中小企業の52%がCXを収益源と捉えている今日、顧客ニーズを正確に把握し、良質なCXを提供できるような体制をつくることで、柔軟かつ迅速に競合他社より優位に立てるだろう。