マンガでわかるコンタクトセンター変革 品質改善や離職防止に効く“秘策”とは

　コンタクトセンターの運営において、オペレーターの定着率の低さや教育不足、それに伴う応対品質の低下といった課題を抱えている企業は多いだろう。これらの課題の解消には、まずはコンタクトセンターの運営状況やオペレーターの状況を把握することが不可欠。そこから課題を特定し、適切な対策を講じていくことが求められる。

　そこで活用が広がっているのが、コンタクトセンターの現状分析に加え、オペレーターの“感情”までを分析できるソリューションだ。例えば、感情分析によってオペレーターの心理状態を把握することで、適切な指導・サポートやメンタル面でのケアを行うことが可能となり、それにより応対品質改善や離職防止につなげることができるといった具合だ。

　本資料では、AIを活用し、コンタクトセンターの運営状況やオペレーターの状況を可視化するコンタクトセンター向け管理ソリューションを紹介する。AIによる客観的な感情分析はもちろん、KPI数値などの分析結果も随時確認できるため、センターの品質管理にも効果を発揮するという。本資料で同ソリューションの実力を確認し、コンタクトセンターの改善・改革に役立ててほしい。