ビジネスのデジタル化で顧客生涯価値を向上、三菱重工に学ぶBIツール活用術

　三菱重工は、日本の製造業の歴史を築いてきたと言っても過言ではない。そんな同社の主力商品である機械などの産業材は、プロダクトライフが20～30年と比較的長いものの、顧客からの問い合わせや部品発注への回答に1週間かかることもあり、サービス部門の弱さが課題となっていた。

　そこで同社は、IoTによって顧客が利用する機械の稼働状況を把握し、データを活用して新たな価値を創出することで、顧客生涯価値を向上させることを目指した。同社はIoTの本質を、データを正しく記録するSoR（System of Record）ではなく、顧客とのつながりまでをデザインするSoE（System of Engagement）にあると捉え、IoTシステムを構築している。

　また現在では、データをさらに深掘りして知見を得るSoI（System of Insight）の取り組みも開始している。本資料では、ビジネスのデジタル化を推進する同社の事例を紹介する。BIツールを活用してデータの可視化や分析を行うことで、エンジニアリングの内製化による組織デザインや、顧客との情報共有も円滑に進められたという。