5つの企業が直面した、カスタマーサービスにおける課題とその解決法とは？

　ある調査では、「顧客維持率が5％上昇すれば、収益が最大で95％増加する」という統計結果が出たという。この傾向は経営者の多くが認識しており、企業は多大なリソースとコストを投じてビジネスの成否を左右するカスタマーサービスに注力している。

　しかし現状では、カスタマーサービスのコスト増に見合う成果が挙げられていないという企業がほとんどだ。その理由は、問い合わせ内容とその対応がナレッジとして共有されていないことや、顧客とのタッチポイントであるポータルの機能が不十分であることなど、企業によってさまざまだ。

　本コンテンツでは、カスタマーサービスを提供している5つの企業について、それぞれが直面した課題と、その解決に向けた取り組みを事例として紹介する。バラバラのポイントソリューションの統合、ナレッジの蓄積と共有の自動化、紙ベースのプロセスの廃止といった取り組み内容の詳細とともに、その成果をサポートしたCSM（Customer Service Management）についても紹介しているので、参考にしてほしい。