サービスデスク運用でよくある課題と、工数削減につながる解決方法とは？

　ITシステムに関するユーザーからの問い合わせを、迅速に解決することが求められるサービスデスク。実はそのサービスデスク自体が、インシデント解決にかかる工数の多さや業務効率の悪さなどで、多くの課題を抱えているという現状がある。

　例えば、問い合わせの受け付けをメールや電話で行っている場合は、一次受けからエスカレーションする際の担当者の割り当てにどうしても時間がかかってしまう。また、インシデントの内容をExcelなどに転記して管理しているなら、それにも時間を要するうえ、部門内での情報共有が難しく、ナレッジとして活用しづらいという問題もある。

　そこで本Webキャストでは、サービスデスク業務のよくある課題をまとめつつ、それらを解消して運用工数を2分の1に削減することも可能なITサービスマネジメント（ITSM）ツールについて紹介する。問い合わせテンプレートのカスタマイズや、キーワードを基にした担当者の自動割り当て、インシデントのナレッジ共有など、優れた機能を実演して解説しているので、ユーザーからの問い合わせ数の多さに苦しんでいる組織は、ぜひ参考にしてほしい。