サービス基盤を一元化し、顧客エンゲージメント向上を目指す三井情報の取り組み

　データセンターサービスを中心に、多様なクラウド環境およびSaaSの選択肢から最適なソリューションを提供している三井情報。これまで、顧客のニーズに応えるため事業領域を拡大してきたが、一方でそのサービスを支える基盤は増改築を繰り返した結果、非常に複雑なシステムとなっていた。

　これによりデータセンターで作業するオペレーターはインシデントや問い合わせに対して複数システムに個別にログインすることを余儀なくされ、著しく生産効率は落ちてしまっていた。また、利用するサービスごとに問い合わせ窓口が異なってしまうことで、顧客エンゲージメントが低下してしまうリスクも増大した。

　そこで同社が導入したのが、複数のサービス基盤をクラウド上に一元化する、CSM（Customer Service Management）／ITSM（IT Service Management）ソリューションだった。これにより、オペレーターはほぼ全ての作業をCSM上で完結することができ、顧客も統合されたポータルから一元的に問い合わせを行うことがきるようになったという。本資料では、同ソリューションの実力を詳しく紹介しているので、参考にしてほしい。