CS部門のナレッジ活用、対応力強化とさらなる改革を支援する方法とは？

　少子高齢化に伴う労働人口の減少が社会問題化している現在、あらゆる企業で対応力を強化する動きが加速している。熟練者の経験やノウハウに依存しがちな職種では特に深刻で、適切かつ迅速な対応が求められるCS部門においては、喫緊の課題となっている。

　例えば、熟練者は顧客からの問い合わせに対し、その豊富な経験から原因を予測することで素早く問題を解決している。一方で、経験の浅い担当者は間違った判断による手戻りが発生しやすく、対応に時間がかかるケースは多い。

　そこで本資料では、蓄積されたナレッジを徹底的に活用し、スピーディーな問い合わせ対応と手戻り削減を実現する、ナレッジ活用ソリューションを紹介する。蓄積したデータセットをAIが学習し、90％の精度で原因を推定。さらに、CS業務を効率化するチャットbot化も支援し、根本的に不具合を削減するための設計改善まで支援することも可能だ。大和ハウス工業での導入事例も紹介しているので、参考にしてほしい。