顧客の利便性が第一、カスタマーサービスを軸にCXを最適化する8つのポイント

　企業が成長を目指す上で、顧客体験（CX）の向上はもはや必須の取り組みだ。特にコロナ禍の影響で顧客行動のデジタルシフトが加速する昨今、デジタルチャネル上でのCX最適化が求められ、その整備が急務となっている。

　その中で、ますます重要性が高まっているのが、商品・サービスの購入前から購入後まで顧客をサポートする「カスタマーサービス」の存在だ。実際、ある調査によると、期待通りのカスタマーサービスを受けられない場合、他社に乗り換えるという顧客は80％に上るという。そのため、LINEやFacebookといった顧客が望むメッセージングチャネルの活用や、セルフサービス型サポートの導入によって顧客の利便性を確保するのはもちろん、一元管理基盤の構築を通じて問い合わせ対応を効率化していくことが望ましい。

　この他にも、CXの最適化に向け押さえておくべきポイントは多数ある。本資料では、カスタマーサービスを軸に、良質なCX提供を実現するための8つのベストプラクティスを紹介する。