高品質で効率的な運営を実現、コンタクトセンターを変えるKPI管理の司令塔とは

　顧客接点の最前線であるコンタクトセンターだが、その運営には、応対品質や生産性の向上、人手不足、顧客体験の可視化など、さまざまな課題がついて回る。特に昨今では、リモートワークの導入でオペレーターのケアが後手に回り、定着率の低下を招くケースは多い。

　こうした課題を解決するのが、コンタクトセンターの運営を最適化するKPI管理ソリューションだ。コンタクトセンターの日々の状況を詳細に可視化し、品質管理に必要なリソースやスキルを補ってくれる。ダッシュボードは視認性が高く、センター管理に必要なKPIを定量化・可視化する他、感情分析と音響解析により、的確なオペレーターケアを実現する。

　さらにステータス管理機能を使えば、オペレーターの状況を一括で把握することもできる。本資料では、同ソリューションの特長や活用事例を紹介する。この他にも、課題の抽出、改善策の発見に役立つメニューが2つ用意されており、自社の状況に合わせて選択が可能だ。高品質で効率的なコンタクトセンター運営を目指す企業は、ぜひ参考にしてほしい。