コロナ後に消費者の行動はどう変わる？　18カ国の調査から見えたCX向上のヒント

　競争の激しい現代のビジネス環境において欠かせないのが、顧客体験（CX）向上の取り組みだ。特にコロナ禍の影響が顕在化しつつある現在、消費者行動の変化を適切に把握し、CX向上のため迅速なアクションを取ることは、自社の商品やサービスの競争力を維持／向上させるために必要不可欠となる。

　そこで参考にしたいのが、日本を含む世界18の国と地域、約1万8000人を対象に、2021年に行われたクアルトリクスによる消費者調査の結果だ。例えば、コロナ禍の影響で急速に普及したオンラインでの支払いは、パンデミック終息後も継続して利用される可能性が高い。一方で、銀行口座の新規開設については44％が対面での対応を望んでいる。顧客があらゆるチャネルを利用できるよう、多くの選択肢を提供する必要があることが読み取れる。

　本資料ではこのように、調査結果の詳細とそこから見えてきたCX向上のヒントを解説する。消費者が企業に何を求めているのか、消費者体験の指標はどこに置くべきなのかなどについて、11の業界別に解説されている。アフターコロナの「いま」を理解するために何をすべきか、ぜひ参考にしてほしい。