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クアルトリクス合同会社 / Qualtrics Japan LLC

レポート

クアルトリクス合同会社 / Qualtrics Japan LLC

コロナ後に消費者の行動はどう変わる? 18カ国の調査から見えたCX向上のヒント

消費者行動が劇的に変化する中、企業が競争力を高めるには、パンデミックで変化した消費者行動を理解し、顧客体験(CX)向上を実現する必要がある。世界1万8000人の消費者調査から見えたトレンドと、CX向上のキーポイントを紹介する。

コンテンツ情報
公開日 2021/10/08 フォーマット PDF 種類

レポート

ページ数・視聴時間 59ページ ファイルサイズ 15.6MB
要約
 競争の激しい現代のビジネス環境において欠かせないのが、顧客体験(CX)向上の取り組みだ。特にコロナ禍の影響が顕在化しつつある現在、消費者行動の変化を適切に把握し、CX向上のため迅速なアクションを取ることは、自社の商品やサービスの競争力を維持/向上させるために必要不可欠となる。

 そこで参考にしたいのが、日本を含む世界18の国と地域、約1万8000人を対象に、2021年に行われたクアルトリクスによる消費者調査の結果だ。例えば、コロナ禍の影響で急速に普及したオンラインでの支払いは、パンデミック終息後も継続して利用される可能性が高い。一方で、銀行口座の新規開設については44%が対面での対応を望んでいる。顧客があらゆるチャネルを利用できるよう、多くの選択肢を提供する必要があることが読み取れる。

 本資料ではこのように、調査結果の詳細とそこから見えてきたCX向上のヒントを解説する。消費者が企業に何を求めているのか、消費者体験の指標はどこに置くべきなのかなどについて、11の業界別に解説されている。アフターコロナの「いま」を理解するために何をすべきか、ぜひ参考にしてほしい。