アンケート実施から分析までを1日で完了、肥後銀行に学ぶCS調査の効率化

　国内外に約120拠点を持つ肥後銀行では、最適な金融サービスの提供を目指し、CS調査を通じた顧客満足度の把握に努めていた。しかし、全面的紙ベースでの調査では、数万枚単位に及ぶアンケートの印刷・発送、返送後のデータ入力までを手作業で行う必要があり、分析結果の確認までの所要時間・工数が甚大な負担となっていた。また、誤入力などの人的ミス発生、得られたフィードバックへの対応までの所要時間などの問題もあった。

　この解決のため、同行は顧客体験管理ソリューションの利用を開始した。導入後は、従来2～3カ月かかっていた、アンケートの実施から分析までの時間を約1日に短縮することに成功。顧客の声を素早くキャッチし、改善点を営業店にすぐ通知できるようになったため、迅速な改善アクションが可能となった。

　また、顧客からの褒め言葉などが当事者にすぐ伝わる環境は、サービスや業務の改善はもちろん、行員のモチベーション向上にも貢献。こうした成果の背景には、ITや統計の知識のない職員でも利用できる、同ツールの使いやすさも貢献しているという。本資料では同行の事例から、同ツールの実力や有効活用法を探る。