ヘルプデスクの人手不足を解消、問い合わせ業務を効率化するチャットbotの実力

　問い合わせ対応業務における人手不足や属人化の問題は、多くの企業を悩ませている。その一方で、問い合わせ対応業務に占める「よくある問い合わせ」の割合について「50％以上」と答える企業が61％に上るという調査データもある。多くの質問はQ＆Aに書かれているのに、見られていないという状況が、問題をさらに深刻化させている。

　日常的に企業の問い合わせ対応業務には、かなりの工数が割かれており、その負担は大きい。加えて、現在はコロナ下でのテレワークの推進によって、新しい社内ルールや新しく導入されたITツールなどに関する社内からの問い合わせが増えている。これらの課題をどう解決すればよいだろうか。

　本資料では、2020年9月に実施されたある調査を基に、企業の問い合わせ対応業務に関する課題を提示し、その解決策として社員や顧客からの問い合わせに自動で即答する「チャットbot」の活用を提唱する。チャットbotの種類や導入メリット、導入事例や、簡単に導入できる製品も紹介しているので、ぜひ参考としてもらいたい。