FAQにない問い合わせにも対応可能、進化する「AIチャットbot」の現在地とは？

　企業とユーザーをつなぐコールセンター／カスタマーサポートサービス業務は、顧客体験を左右する重要な役割を果たす。しかし、情報がFAQとして整備されておらず、知りたい内容にたどり着けないという悩みを抱える企業は、今も少なくない。また、人手に頼った運用では、対応可能な時間や件数に限りがあり、対応品質のバラツキという課題がある。

　そこで注目したいのが、オンライン上で、チャット形式で会話をしながらユーザーの問題や疑問点を解決できる「AIチャットbot」だ。これにより、コールセンターへの問い合わせ数の削減に加え、24時間365日のリアルタイム対応によりユーザー満足度を向上できるとして、多くの企業で採用が進んでいる。

　本資料では、その中でも、従来は手間がかかっていた辞書登録やチューニングといった準備の手間がほぼ不要な他、AIが登録されたドキュメントを読み解き、質問に対する回答が事前に用意されていなくても適切な回答をドキュメントの内容から自動抽出して提示するなど、次世代のAIチャットbot製品を紹介する。Microsoft Teamsなどメジャーな情報共有プラットフォームとの連携も可能なので、ぜひ参考にしてもらいたい。