CXM（顧客体験管理）調査：クリエイティビティが拓くCX変革と競争力

　顧客の購買行動やニーズが多様化し、優れた顧客体験（CX）の提供が不可欠となっている今の時代。CXを中心としたビジネスに変革するためには、「データを活用して顧客インサイトを引き出す」「パーソナライズされたコンテンツでロイヤリティーを育む」「オンライン／オフラインの双方で顧客との関係を深める」といった取り組みが不可欠となっている。

　その推進のキーワードとなるのが、クリエイティビティ（創造性）だ。AIや機械学習を活用しマーケティングを高度化することはできるが、それだけでなく、インサイトの源泉となるクリエイティビティがなければ、顧客の期待に応える魅力的なCXの提供につながらないためだ。

　本資料では、マーケター2000人超、消費者5000人超を対象に行ったさまざまな調査結果を紹介しながら、クリエイティビティの重要性を説く。併せて、テクノロジーとの組み合わせでCXの変革を進める5つのステップ、「計画」「コンテンツ制作」「関係構築」「顧客への転換」「最適化」について解説する。ディズニーやホーム・デポなどの企業事例も紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。