コールセンターでの電話対応業務の課題を解決、4つの事例に学ぶ「CRM活用法」

　コールセンターでの電話対応業務において、オペレーターの定着率の低さや対応品質のばらつき、時間のかかる新人育成といった課題を抱えている企業は多いだろう。他にも、情報入力やエスカレーションなどのアフターコールワークに時間を要し、電話を取れないケースも発生しているようだ。

　また、2次対応を行う担当者やスーパーバイザー、マネジャーは、問い合わせ内容やクレームの集計・分析といった作業の資料作成で残業が増えて、改善策の立案に手が回らないという状況に陥りがちだ。そこで有効なのが、コールセンター向けCRM（顧客関係管理）システムだ。

　例えばある飲食チェーン企業では、CRMシステム導入により、オペレーターが入力した情報から自動での集計や高度な分析が可能になり、報告資料作成の手間を大幅に削減。その分の時間を対策立案に回せるようになったという。オペレーター業務においても、定型書類の作成などルーティンワークの手間が減り、待ち呼・放棄呼の削減につなげている。本資料では、このようなCRMの活用事例を4件紹介する。