40あるシステムの窓口を一元化、ナレッジ集約も可能なCSMプラットフォームとは

　データセンタービジネスで培ったシステム運用ノウハウを生かし、顧客企業のITに関するさまざまな要求に応えているTISインテックグループ。同社のサービスの中核はIT部門の業務代行サービスだったが、利用していたインシデント管理システムがサービス終了を決めたことで、運用プラットフォームを刷新する必要に迫られていた。

　同社は多くのサービスの中から、グローバルでの実績と将来の拡張性に優れたCSM（Customer Service Management）プラットフォームを選定。まずは自社で試用したところ、40近くある業務システムの窓口の一元化と、それによる電話やメールの問い合わせの約70％削減を実現でき、その結果、よりプロフェッショナルな対応が必要なインシデントに、余裕をもって取り組むことができるようになったという。

　さらに監視や自動化の機能を結合させて同プラットフォームによるサービスを開始した同社では、今後はナレッジ集約によるセルフサービス化などにも活用を広げていく予定だという。本資料ではその取り組みを詳しく紹介しているので、問い合わせ業務の変革を目指している企業はぜひ一読してほしい。