約8割の問い合わせを自己解決へ、大林組に学ぶサポートデスク業務の変革術

　建設業界の中でも早い段階で業務のデジタル化に取り組んできた、総合建設大手の大林組。同社では、300を超える社内システムに対する問い合わせが月間約6000件に上っており、その約4分の3を電話で対応していたことから、オペレーターへの負担が問題視されていた。

　加えて、問い合わせへの回答が保留になった際、その後の進捗が把握できないという課題もあり、同社はサポートデスク業務の合理化に着手する。緊急を要する問い合わせ以外は専用ポータルのWebフォームでの対応にシフトし、FAQを集約。ナレッジをあらかじめ作成することで、約8割の問い合わせを自己解決できる体制を整備した。

　さらに、ポータル上で主要システムの稼働状況を一覧で確認できる仕組みも構築し、問い合わせ件数を削減。ユーザーの業務効率と、サポートサービスの品質を向上させることに成功した。本資料では、同社におけるサポートデスク業務のプロセス変革の取り組みを紹介する。その要となったのは、単一のプラットフォーム上で業務プロセスをエンドツーエンドで完結させるソリューションだったという。