オペレーターの心理状態も可視化、コンタクトセンターにおけるCXとEXの改善策

　顧客体験（CX）向上の重要な役割を担うコンタクトセンター。近年、人材の確保や定着が大きな課題となっている。さらに、コロナ禍でオペレーターの在宅勤務が拡大し、一人一人の状況が把握しづらい今、オペレーターのモチベーション管理やメンタルヘルスケアがこれまで以上に重要なテーマとなっている。

　そこで実施したいのが、オペレーターの応対状況や心理状態を可視化し、それに基づくKPI管理やメンタル面のケアを行うことで、CXや従業員体験（EX）を向上させる取り組みだ。例えば、オペレーターの応対品質が低下している場合、その原因を探り、影響や対策を考える必要があるが、もし背景にメンタルヘルス不調があったとしても、周囲が気付かないこともある。在宅勤務下であれば、なおさらである。そのため、コール中の感情を分析して個人の傾向・状態を把握し、細かいケアを行うことで、心理的安全性を確保しEX向上や離職防止につなげていくというわけだ。

　本資料では、AIを活用したオペレーターの感情分析とKPI管理を1つの画面で行えるコンタクトセンター向け管理ソリューションを紹介する。CX、EX双方の向上を実現する同ソリューションの実力を確認してほしい。