顧客離れにつながるケースも？　コンタクトセンターが抱える3つの課題と解決策

　顧客サポートの最前線にあるコンタクトセンターでは、優れた顧客体験を短時間で提供することが求められる。しかし業界によって差異はあるものの、「互換性に欠けるテクノロジー」「顧客満足度の低下」「データ処理の手間」といった3つの課題に悩む企業は少なくない。

　例えば、フロント／バックオフィス双方のシステムやプロセスの連携が取れていない場合、顧客には何度も同じ情報を伝える手間が発生する上、長い待ち時間が満足度や好感度の低下につながる。また、新型コロナウイルスの影響により事業継続が難しくなったことは、最高執行責任者（CCO）にも大きなプレッシャーとなっている。

　こうした問題を解決するのが、ボットを活用したインテリジェントオートメーションだ。RPAやAI、分析機能によって顧客一人一人のニーズに即した対応を実現し、収益増加はもちろん、NPS（ネットプロモータースコア）や顧客満足度の向上、平均対応時間の削減など、さまざまな効果をもたらす。本資料では導入事例を交えながら、その実力を見ていく。