DXの推進が顧客体験に及ぼす影響とは？　調査で見えたRPAやAIの真の価値

　顧客のニーズや期待が多様化・高度化する昨今。競争力の維持・向上を図る上で、パーソナライズされた顧客体験（CX）を提供することの重要性が増しており、企業にとってCXの改善・向上は欠かせない取り組みとなりつつある。

　このCX向上と切り離せない関係にあるのが、デジタルトランスフォーメーション（DX）だ。身近な「メール」を例に挙げて考えてみよう。オンライン融資仲介企業のLendingTreeでは、従来、手作業によってプロモーション用メールの配信を行っていた。この体制を改善すべく、同社ではRPAとAIを導入。botによる見込み客リストの抽出、AIによるメール送信結果の分析などを通じて、スピードアップとともにパーソナライズの精度向上を実現している。

　このように、DXの推進がCX向上と密接な関係にあることは明らかだ。とはいえ、DXを推進する上では、単なる"テクノロジーの採用"と考えるのではなく、サイロ化の解消といった、組織体制の変革にまで踏み込んで考えていく必要がある。本資料では組織改革に主眼を置いたアプローチについて、企業事例も交えながら解説する。