エージェント評価者の負担を軽減、CX向上に効くコンタクトセンター改善の進め方

　コンタクトセンターの応対品質向上が必須となっている昨今。企業はその実現に向け、さまざまな取り組みを進めているが、応対品質向上の要となるエージェントの評価や育成に課題を抱えている企業も多い。

　そこで考えたいのが、まずは「評価者の業務負担を減らす」という点だ。評価者がより効果的に時間を使えれば、エージェントの対応力強化に向けた取り組みに時間を使うことができる。そのためには、応対評価プロセスの簡素化・効率化は必須であり、応対品質の傾向や評価者の効率性などを一目で把握できるダッシュボードや、評価すべき応対データの自動配信機能などを備えたソリューションが必要となるだろう。また、評価者個人の偏った結果とならないよう同僚の評価者と基準を合わせる仕組みも必要であろう。

　そこで検討したいのが、こうした機能を備えるコールセンター向けのクラウド顧客体験プラットフォームだ。エージェントが自己評価できるようなエージェント中心の機能も備えるため、評価者の業務負担軽減だけでなく、エージェントのエンゲージメント強化も実現できる。本資料ではその機能や特長を紹介しているので、ぜひ確認してほしい。