コロナ下で変わるコンタクトセンター、クラウド前提で考えるプロバイダー選定術

　テクノロジーや経済情勢、消費者からの期待が変化したことで、コンタクトセンターには新しいサービスを顧客に提供する新しい機会が生じている。そして企業はカスタマーエクスペリエンスの向上には従業員エクスペリエンスの向上が必要であることを理解し始めている。

　こうした背景から、多くの企業でクラウド型コンタクトセンターは必要不可欠と見なすようになった。働く場所のフレキシビリティを提供することで、必要なスキルセットの獲得や離職防止につながるだけでなく、ITコスト増加とシステムの複雑化を回避しながらビジネスの要求に素早く応えることができる、クラウド型のサービスモデルはパンデミックを境に更に採用が加速している。

　一方で、課題となっているのがセキュリティ対策だ。プロバイダーは、多くの異なるレベルで発生するリスクを理解し、顧客のデータ保護とコンプライアンスを満たすサポートし、それを達成するために多層的アプローチでセキュリティを確保する必要がある。業界をリードするプロバイダーがどのようにリスク軽減を図っているのかを本資料で紹介する。コンタクトセンターのクラウド移行を検討している企業は、参考にしてほしい。