オペレーターの会話を最適化する、「全会話サービスオートメーション」とは？

　サービスや契約などで問題に直面した際に、顧客の多くは電話で直接オペレーターと会話することを望んでいる。しかし、コール量が増大している近年では、電話はつながりにくく、またコンタクトセンターの人材不足から、つながっても満足する回答を得られないことも多い。

　そこで、コンタクトセンターの運営を改善し、顧客体験（CX）を向上させるものとして注目されているのが「全会話サービスオートメーション」（CSA）プラットフォームだ。このプラットフォームは、会話AIやRPAを駆使して“全会話”の把握・分析を可能とする。さらに、チャットbotやボイスbotで顧客のセルフサービスを増やすとともに、通話中はリアルタイムでオペレーターに次善策を提示、通話後は内容を自動で要約するといった形で、一連のオペレーター業務をサポートする。

　本資料では、同プラットフォームの仕組みを解説するほか、3社の活用事例を紹介する。会話全体を最適化し、コンタクトセンターの運用効率を改善することで、収益やコスト面にどのような効果が見込めるのか、その実力を詳しく見ていく。