後処理作業を大幅に効率化、コンタクトセンターで注目のAIソリューションとは

　人材不足が長年の課題となっているコンタクトセンター。コロナ禍による旅行や保険関連の問い合わせが急増し、巣ごもり需要による通信販売の機会拡大などでコール量が増大する中、業務を効率化してオペレーターの負担を減らし、いかに顧客体験（CX）の向上を図るかが喫緊の課題となっている。

　そこで導入が進んでいるのが、オペレーターの後処理作業を自動化できるAIソリューションだ。オペレーター業務においては、通話だけでなく通話内容の分類や記録、フォローアップ対応のスケジュール設定など、後処理に割かれる時間が多い。その部分をAIで自動化することで、作業完了までのラップアップ時間が短縮されてオペレーターに余裕ができるだけでなく、作業の精度も高まりCX向上につなげることができる。

　ともすれば単調な反復作業になりがちな後処理作業。自動化できればオペレーターのモチベーションに与える影響は大きいだろう。顧客満足度を重視し、オペレーター業務の改善に取り組んでいる企業は、同ソリューションの実力をぜひ確認してもらいたい。