コンタクトセンターの顧客体験品質を変革、「仮想アシスタント」の実力とは

　コロナ下でコンタクトセンターへのコール量が増大する昨今。オペレーターの数を増やすことなく、いかに顧客体験の向上につなげていくか、センター運営の改善が喫緊の課題となっている。そのため、さまざまなツールを活用し業務の自動化を進めている企業は少なくないが、例えば単純なルールベースのチャットbotでは、シナリオ以外の対応ができないといった課題があり、なかなかCXの向上にまでつながらないようだ。

　このような状況を解消する手段として昨今注目されているのが、「IVA」（インテリジェント仮想アシスタント）だ。会話型セルフサービスを推進するIVAでは、AIとNLU（自然言語処理）によって適切な応答を生成することができるという。

　その上、人間が対応する必要がある複雑な問い合わせについても、IVAがあらかじめ処理を行い、その情報とともに適切なオペレーターへのルーティングを行うため、オペレーターの応対時間を短縮しつつも、顧客体験の品質を維持・向上させることが可能となる。本資料では、このIVAソリューションの機能や特長について、さらに詳しく解説する。