応対時の会話から瞬時に洞察を提供、コールセンター業務を効率化するAI活用法

　Withコロナの時代においてコールセンターがより重要度を増している一方、オペレーターの人員不足やセンター運営の効率化が差し迫った課題として浮上している。その解決手段として、対応時の会話を100％監視し、オペレーターの品質評価と業績管理をシームレスに実現するソリューションが注目されている。

　具体的には、AIエンジンとNLP（自然言語処理）エンジンの活用により、音声、メール、チャットなど全てのチャネルにおける顧客との会話／やりとりのデータを横断的に分析し、文脈上の特徴や機能的特徴を特定することで、顧客の行動に関する総合的なプロフィールを構築。話者の検索／発見の機能が強化され、会話からパターンを発見し、トピックを拾いやすくなる。

　また、標準装備のレポート機能を利用することでCSAT（顧客満足度）やNPS（ネットプロモータースコア）をはじめとした顧客に関する実用的なインサイトを取得できるため、解約理由や満足度、リピート傾向を把握することが可能だ。この他にも営業効率改善や法規制順守の達成など、さまざまなビジネスメリットをもたらす同ソリューションの実力を、ぜひ本資料で確認してほしい。