事例紹介：問い合わせ内容の分析とチャットボット導入で顧客満足度を向上

　消費者がお試し価格でサンプル商品を体験でき、企業はその声をフィードバックしてもらうという形で双方にメリットもたらすサービス「サンプル百貨店」。同サービスを運営するオールアバウトライフマーケティングでは、問い合わせ対応の負荷が課題となっていた。一次対応は外部のコールセンターが担当し、解決できない場合は社内担当者へとエスカレーションする仕組みだったが、工程の多さなどの問題から回答に要する時間が長期化する傾向にあった。

　問い合わせ内容を分析すると、多くは商品の配送状況に関するもので、ユーザーが自己解決できる基本的な質問も少なくなかったため、同社ではチャットボットの導入を検討。選定された「サポートチャットボット」は自然言語処理に特化した人工知能（AI）による高性能な会話エンジンを利用できるもので、低価格であることも魅力だった。

　導入効果は大きく、運用開始後わずか2カ月でメールの問い合わせ件数は50％減少。これにより、顧客満足度に直結するメール返信の所要日数は最大3日だったものが0.5日に短縮された。本資料では同社での取り組みやサポートチャットボットについて詳しく紹介しているので参考にしてほしい。