在宅勤務でも迅速な顧客対応と効率化を実現したモバオクのチャットボット活用術

　スマートフォンや携帯電話、PCでいつでもどこからでも出品・落札ができる日本最大級のオークションサイトを運営するモバオク。出品者と購入者という形でユーザー同士が直接やりとりするサービスの性質上、疑問点は速やかに解決する必要がある。そのため同社ではメール、電話、有人チャットといった窓口に加え、チャットボット導入で夜間や混雑時のサポート速度向上を目指したが、チューニング時にサービス提供元に依頼する必要があるなど、スピード感に課題を抱えていた。

　チャットボットの乗り換え先を検討するなか、候補として挙がったのが、手軽なチューニングに加えて有人チャット連携も可能な「サポートチャットボット」だ。サービス提供企業であるユーザーローカルがWebサイト分析ツールを提供していることもあり、分析能力の高さも決め手になった。管理画面から都度改善を進めることができるため、スピーディーなサポートを実現できた。

　導入後はチャットボット利用者の増加に伴い、カスタマーセンターへの問い合わせ数が半減するなど大きな成果を上げているという。本資料では同社の事例をもとに、このチャットボットについて詳しく紹介する。