ITサービスマネジメントの成功事例から考える、ITの品質向上とコスト削減の方法

　ITを取り巻く環境では、ユーザーのITリテラシー向上と、モバイル端末やクラウドの普及により、従来のシステムやサービスをより効率的かつ低コストで利用することを追求する流れが加速している。企業は、ITの品質向上とコスト削減を常に意識する必要があり、経営層や事業部門、顧客からこれらの実現を求められるのがIT部門だ。

　IT部門が品質向上とコスト削減を両立させる上で注目すべき考え方が、ITサービスを可視化して管理／運用／提供するためのITサービスマネジメント（ITSM）である。世の中にはさまざまなITSMが存在するが、ITSMの基本となるメソッドを理解するには成功事例を体系的にまとめたITILに注目すべきだろう。

　本資料では、ITILが整備されてきた背景から始まり、ITSMの機能やプロセスなどに関わる解説、ITサービスの品質向上とコスト最適化に向けた運用管理のノウハウを詳細に提示している。その上で、ITILのメソッドに沿った運用の手助けとなる、インシデント管理／問題管理／変更管理／サービス要求管理／構成管理データベース（CMDB）／ナレッジ管理などの機能を備えたITSMツールについても紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。