調査で見えた顧客体験向上への指針：デジタルシフトをチャンスに変えるには？

　2020年、新型コロナウイルス感染症の世界的流行により、生活様式やビジネスの在り方は大きく変わった。特に顕著なのは顧客の急速なデジタルシフトで、ある調査によるとその利用率は、今後5年から10年の間に起こると予測されていた数値を超えているという。同時に、この変化に対応できた組織とそうでない組織とで、明暗が分かれる1年でもあった。

　この困難な状況の中で成功を収めた組織に共通するのは、「顧客体験」を重視していることだ。顧客のデジタルシフトをチャンスと捉え、市場や顧客ニーズ、外部環境の変化に柔軟かつ迅速に対応できる環境を整えていた組織の70％以上が、競合他社を大幅に上回る業績を達成できていることが、この調査結果からも明らかになっている。

　本資料では、世界中のビジネスリーダーを対象に2020年の10月から12月にかけて実施された、デジタルトレンドについてのオンライン調査の結果に基づき、先進的な顧客体験を提供するための方法論を解説する。併せて、今後のニューノーマル時代を見据えた、顧客体験を向上させる取り組みの指針についても紹介しており、特にマーケティング部門にとっては必見の内容となっている。