顧客満足度を高めてリピート促進、デジタルコマース基盤にいま求められる6要件

　コマースサイトで顧客に満足感を与えるには、ニーズに合う商品やサービスを適切に提示するとともに、無駄な手間がかからない使い勝手の良さを提供することが欠かせない。こうした点に気を配ることは、顧客だけでなく企業にもメリットをもたらす。調査によると、リテンション率が5％上昇すると、利益が25～95％増加することが明らかになっているほどだ。

　ただし、顧客ライフサイクルの各段階で適切な機能を提供するコマース基盤がないと、魅力的な顧客体験は実現できない。例えば、モバイルサイトの読み込みに3秒以上かかると、訪問者の半数以上が離脱するだけでなく、SEOランキングにも悪影響を及ぼすといわれている。またコンテンツをパーソナライズするには、AI／機械学習を利用できる柔軟性も重要なポイントとなる。

　また昨今の事情を考えると、モバイルファーストであること、サイトや実店舗などをまたぐマルチチャネルへの対応、顧客データの適切な分析といった点も外せない。本資料では、顧客満足度を高めるためにコマース基盤が備えるべき6つの要件を解説するとともに、それらを満たすソリューションを紹介しているので、参考にしてほしい。