“顧客の声”を生かせない、CS推進部の厳しい現状をミキハウスはどう改善した？

　ミキハウスの社長室直属のCS推進部では、顧客対応のみならず、全国のショップから寄せられる情報を包括し、そのフィードバックを各部署に行うという重要な役割を担っている。しかし、従来のシステムでは、顧客からのメールが文字化けする、検索がしづらい、過去の対応履歴が追えないなどの問題を抱えていた。また、システムの刷新に当たって、各ショップから寄せられる相談や問題もデータベースで包括的に管理し、CS推進部の業務としてまとめあげたいという狙いもあった。

　そこで同社が導入したのが、顧客対応履歴管理ソフトウェアである。導入後、検索機能の充実により、それに費やす時間が削減され、関係部署へスピーディーに情報をフィードバックできるようになったという。また、リアルタイムで最新の情報を把握できるため、部署内の連携もスムーズになり、効率的な情報の共有も図れるようになった。

　本コンテンツでは、顧客の声を積極的に拾い上げ、サービス向上につなげている同社の成功事例を紹介している。その秘訣を本コンテンツでぜひ確認してほしい。