CXの改善で企業は何を得る？　5社への調査で見えたコストや顧客維持率の変化

　コールセンターをはじめとした顧客サポートサービスにおいて、カスタマーエクスペリエンス（CX）を管理することは、CXの向上により投資価値を高められるだけでなく、さまざまな業務にまつわるコスト削減にもつながる。

　実際、あるCX管理ツールを導入した組織では、コールセンターやカスタマーサポートチャネルからインサイトを収集し、それを基にしたアクションでインシデントサポートのコストを削減。また別の組織でも運営経費を削減したという。さらに、組織文化の進化や顧客中心的なデータの見方などが、顧客維持率の向上につながったり、カスタマージャーニーの改善が新規顧客獲得のコスト削減につながったりした。

　本資料では、あるCX管理ツールが組織に与える経済的効果について、金融、ヘルスケア、テクノロジーなどの5社を対象とした調査結果がまとめられている。同ツールの使用により得られる経済効果はどれほどのものなのか、その詳細を確認してほしい。