顧客を"ファン"に変える、コンタクトセンター変革のための3つのポイントとは

　カスタマージャーニーの中で最も重要なタッチポイントであるコンタクトセンター。オペレーターは重いプレッシャーや高い離職率、業績評価が明確な環境下で、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に奮闘している一方、昨今では顧客をファンに変える場として、より一層の個別化体験を提供することが求められている。

　その際に着目したいポイントとして、「コンピテンシー」「テクノロジー」「カルチャー」の3つがある。コンピテンシーでは、マルチチャネルでの顧客対応を可能にする体制の整備、オペレーターのスキル向上のための投資、ガイドラインの作成、オペレーターからのフィードバック収集といった4つの要素を満たすことで、より良いCXの提供につなげることができる。

　本資料では、この3分野を醸成するための要素をチェックリストにして紹介する。これらを網羅できれば、コンタクトセンターをバリュードライバー（価値を生み出す存在）へと変革することができるだろう。自社のコンタクトセンターを改善・進化させ、さらなるCX向上を図りたい企業は、ぜひ参考にしてほしい。