大量のコールに悩むヘルプデスク、CX向上に役立つインサイトをどう獲得する？

　グローバルでBPOやITサービスを手掛けるある企業では、大量のコールに対するITヘルプデスク部門の処理能力が不足し、手動でモニタリングできていたコールは10％以下に限られていた。そのため、顧客満足度の改善やオペレーターのパフォーマンス評価に活用するインサイトを十分に得られないことが課題となっていた。

　そこで同社は、機械学習に基づく音声認識技術を活用してコールの音声データを分析し、すぐに使えるインサイトを導き出す「対話分析プラットフォーム」を導入した。その結果同社は、コールの100％モニタリングの実現に成功。ダッシュボードから有用なインサイトをほぼリアルタイムで取得できるようになり、オペレーター向けターゲットトレーニングの特定によってカスタマーエクスペリエンス向上につなげているという。

　本コンテンツでは、同プラットフォームが同社のビジネスにもたらした多くのメリットについて詳しく紹介する。従来の調査では測定が難しかった顧客満足度を評価することも可能にし、偏りのない統一されたスコアを実現したという同社の取り組みを、ぜひ参考にしてほしい。