「非接触で安全に」を求める顧客、カスタマーサポートは今後どう変わるべき？

　コロナ危機の収束後も、消費者は引き続きデジタルチャネルを好んで利用する可能性が高いと予想されている。非接触で安全にやりとりを行いたいという顧客のニーズに応えるために、企業は長期的観点から、デジタルチャネルへの大規模移行を迅速に行う必要がある。またある調査によると、経済的に自社を存続させていくためには、中核ビジネスをデジタル化すべきだと認識している企業が80％に上るという。

　ビジネスとテクノロジーが変化していく中で、事業運営のニューノーマルに適応するには、一貫した水準のカスタマーサポートを継続的に提供できる、デジタルエンゲージメントのプラットフォームを整備することが求められる。そのためには、カスタマーエクスペリエンスの見直しを行い、変革を進めていくことが重要となる。

　それでは、独自のカスタマーエクスペリエンスを提供するには、どうすべきだろうか。本コンテンツでは、この取り組みにおける3つの優先事項を確認するとともに、不確実な時代において変化し続けていく顧客のニーズに適切に対応し、カスタマーサービスの継続性を確保するための戦略的なベストプラクティスを紹介する。